Secretos para lograr la satisfacción del cliente

¿Cómo lograr la satisfacción del cliente?

Para empezar, el cliente siempre tiene la razón, ¿o no? Pues la verdad, poco importan los argumentos para defender una u otra posición, puesto que ya no se trata de una relación de poder, sino más bien de una relación de colaboración. Una empresa existe porque provee un producto o un servicio requerido por una parte de la población, y dicha población ve sus necesidades satisfechas gracias a determinadas empresas.

La base de una relación satisfactoria, tanto para el cliente como para la empresa, es entender y tener siempre en mente este principio (tan pero tan evidente que a veces no lo vemos).

Entonces, desde una perspectiva puramente empresarial, una vez que hemos entendido que el cliente no es una cifra más, sino un colaborador (y que sin colaboradores no hay negocio), tenemos que apostarlo todo en adaptar nuestra estrategia de gestión del cliente, con el objetivo de trabajar al unísono con nuestro colaborador número 1: el cliente.

La gestión de la relación con el cliente en el centro de cualquier actividad

Ya nos ha quedado claro que el cliente debe ser el foco de todos nuestros procesos, pero ¿cómo crear una relación duradera?

  • Pues primero lo primero, hacer venir clientes potenciales.  Adquirir clientes es el primer paso para crear una relación duradera, este primer encuentro ocurre gracias a las estrategias empleadas por los departamentos de marketing, comunicación y/o comercial de tu empresa. Tu público meta debe identificarse con el producto o servicio que ofreces, el cliente potencial debe ser capaz de identificarse y proyectarse en tu oferta.
  • Convertir: una vez que los clientes potenciales han llegado a tu oferta, el objetivo es hacerlos tus clientes, aquí entran en juego muchos factores.

Nosotros queremos hablarte de 2 que molan mucho:

  1.      La autenticidad: tu cliente debe poder encontrar rápida y fácilmente aquello que ha venido a buscar, las tendencias de mercado muestran que más que productos, los consumidores de hoy en día buscan una experiencia, una identidad, una sensación, una comunidad, un sentimiento de originalidad y de pertenencia. A ver, llamarlo como queráis, te ponemos un ejemplo claro: hoy en día, hay motos mucho más rápidas, cómodas y económicas que las famosas Harley-Davidson, sin embargo, cientos de miles de motos siguen siendo vendidas cada año y, dicha marca, sigue siendo referencia en el mercado. Esto se debe a que los compradores de este producto no compran una moto, ellos compran una idea. ¿A qué se te ha venido a la cabeza la imagen del rockero, recorriendo la Ruta 66 en una Harley Davidson más grande que tu coche? Pues ya está, ese es el punto.  El equilibro entre el precio y la calidad del producto que ofreces es lo más importante, pero asegúrate de diferenciarte de la competencia proponiendo algo que nadie más puede ofrecer.
  2.      La experiencia de cliente: muy fácil, ofrece a cada cliente un trato especial, único y personalizado. Haz que cada cliente tenga un recuerdo memorable de su paso por tu negocio: un trato amable, la degustación de algún producto, una experiencia lúdica, inédita y original o cualquier otra experiencia que te haga salir del lote.

 

Ejemplo de experiencia cliente

  • El trabajo no termina una vez que has reclutado un nuevo cliente, al contrario fidelizar a tu nuevo cliente es una parte FUNDAMENTAL para el desarrollo de tu negocio. Tienes que hacer de tu cliente, un embajador de tu marca, y tienes que convertirte en su referencia por excelencia cada vez que necesite nuevamente de tu producto o de tu servicio. ¿Y esto cómo lo logras?, pues, ¿Has oído hablar del marketing relacional?

Marketing relacional

Puesto que ya no vemos a nuestro cliente como un número más, sino como un colaborador. El objetivo es construir una relación personalizada y lo más humana posible con cada uno de ellos. Esto solo es posible si conoces sus hábitos de compra, preferencias, disponibilidad, y toda información útil relacionada con su manera de consumir. Para que esto sea posible, tienes que estar a la escucha.
Normalmente, toda esta información está disponible para tu empresa. Lo importante es saber gestionarla de manera eficiente. Algunas herramientas para integrar éxitosamente el marketing relacional en tu gestión de clientes pueden ser:

  • Disponer de un historial de compras y de todas las acciones realizadas con el cliente: llamadas, emails, etc.
  • Centralizar todas las informaciones relacionadas con los clientes y clientes potenciales, así como los procedimientos internos.
  • Implementar una coherencia en el discurso comercial entre los departamentos implicados en la venta (comercial, marketing, comunicación, servicio al cliente).
  • Escuchar realmente al cliente, no se trata solo de saber si está satisfecho o no, se trata de analizar lujos de detalles cada comportamiento. Y a partir de allí, descubrir los insigths, es decir, detectar las necesidades de los clientes incluso antes de que ellos sean conscientes.

 

¿Qué es un insight?

Bases para construir una relación satisfactoria con el cliente

  • Escucha – Tu consumidor te deja constantemente indicios sobre sus preferencias. No dejes pasar por alto estas valiosas informaciones. Los sistemas CRM son soluciones informáticas fantásticas para la centralización, automatización y centralización de todas estas informaciones.
  • Calidad – Nunca está demás repetirlo, hoy en día, los consumidores tienen un sinfín de posibilidades. Si lo que ofreces no cumple con las expectativas, tu cliente potencial o cliente no tardará en abandonarte.
  • Comunicación omnicanal – gracias a la revolución digital, las empresas pueden comunicar con sus clientes a través de diferentes canales: redes sociales, correos electrónicos, mensajerías instantáneas, correos electrónico, chat en sitios web. ¡Asegúrate de estar presente y de responder siempre a las dudas de tus clientes y clientes potenciales, tu respuesta puede hacer la diferencia!